Een customer journey, ook wel ‘klantreis’ in het Nederlands, is een weergave van alle interactie van een klant met een organisatie. Het See Think Do Care Model helpt bij het in kaart brengen van de verschillende doelgroepen en bijbehorende behoeften op ieder contact- en beslismoment. De klant staat centraal en de contact- en beslismomenten krijgen meer betekenis, zowel voor de klant als voor jou.
Wat is een customer journey?
Een customer journey, ook wel ‘klantreis’ in het Nederlands, is het proces dat gebruikers en (potentiële) klanten doorlopen vanaf het eerste contact met je merk tot aan het gebruik. Het is daarmee een weergave van alle interactie van een klant met jouw organisatie. Bij het uitwerken van een customer journey besteed je niet alleen aandacht aan de interactie, maar ook aan de bijbehorende verwachtingen, emoties en ervaringen van de gebruiker. De ervaring van de klant met de ene uiting beïnvloedt de beleving of de verwachting van de volgende uiting. Hierdoor kan een customer journey voor iedere persoon anders zijn.
Contactmomenten en beslismomenten
Twee belangrijke onderdelen van de customer journey zijn de contactmomenten en de beslismomenten. Tijdens de contactmomenten komt de gebruiker in contact met de verschillende uitingen van jouw organisatie. De beslismomenten zijn belangrijk omdat ze je de mogelijkheid bieden om de keuze van de gebruiker naar ‘ja’ of ‘nee’ te sturen. Door dit uit te werken krijg je inzicht in hoe je het klantproces het beste in kunt richten of op welke manier je dit kunt verbeteren.
Verplaats je in de klant
Om tevreden klanten te krijgen en te behouden, is het belangrijk dat je ze centraal stelt in al je processen. Tijdens de customer journey verplaats je je in de klant. Zo ontdek je of je de klant wel écht vooropstelt, of dat dit alleen maar theorie is. Zoals hierboven al kort aangestipt: Een customer journey kan voor iedere klant anders zijn. Daarom is het belangrijk om vanuit verschillende perspectieven naar de klantprocessen te kijken. Je kunt hiervoor verschillende persona’s omschrijven die van je product, dienst of service gebruik maken. Voor iedere persona werk je de customer journey verder uit.
See, Think, Do, Care
Met behulp van het See Think Do Care Model van Avinash Kaushik kun je een overzicht maken van de stappen die een bezoeker zet om klant te worden. Vervolgens kun je jouw contactmomenten erop richten om hem of haar naar de volgende stap te begeleiden. Hoe verder hij of zij gaat, hoe meer interesse er is in jouw product. Het See, Think, Do, Care-model helpt je op deze manier om jouw customer journey aan te passen op de verschillende doelgroepen en hun behoeften.
We leggen dit uit aan de hand van de volgende casus: ‘Stel, je verkoopt racefietsen…’
- See: In de eerste fase komt iemand voor het eerst met jouw bedrijf in contact. Dit is iedereen die binnen jouw doelgroep valt. Je wil hen allemaal bereiken, zodat wanneer iemand iets nodig heeft, hij aan jouw organisatie denkt.
Dit betekent dat je alle mensen wil bereiken die (wel eens) wielrennen. Je maakt geen onderscheid of ze wel of niet op zoek zijn naar een nieuwe fiets. In deze fase maak je jezelf zichtbaar door bijvoorbeeld gratis fietsroutes aan te bieden. - Think: In deze fase spreek je iedereen uit de ‘see-doelgroep’ aan die tot de conclusie is gekomen dat hij of zij een behoefte heeft. In de Think-fase oriënteert deze subdoelgroep zich namelijk op een oplossing voor haar behoefte.
De doelgroep is benieuwd naar jouw aanbod racefietsen, maar kijkt ook bij de concurrentie. In deze contactmomenten verstrek je bijvoorbeeld reviews of verleidt je hen om zich aan te melden voor een proefritje. - Do: De Do-fase is gericht op de personen die op het punt om over te gaan tot een aanschaf. Dit is wederom een subgroep van de doelgroep uit de vorige fase. In deze fase wil je hen overhalen om nu een aankoop te doen bij jou en niet bij de concurrent.
Je wil de doelgroep overtuigen dat ze bij jou de fiets moeten kopen. Dit zou een goed moment kunnen zijn om een exclusieve aanbieding te doen. - Care: Dit is de fase na de aankoop. De doelgroep waar je je nu op richt is zojuist jouw klant geworden en je wil het liefst dat hij of zij zo lang mogelijk klant bij je blijft.
Om jouw klanten vast te houden en in contact met ze te blijven, bied je ze bijvoorbeeld een gratis onderhoudsbeurt aan.
Hoe nu verder?
In dit artikel hebben we de hoofdpunten van zowel een customer journey als het See Think Do Care Model behandeld. Wil je je hier verder in verdiepen? Neem gerust contact met ons op, we vertellen je graag meer. Kun je niet wachten om je te verplaatsen in jouw klanten, maar weet je nog niet waar je moet beginnen? Ook daar helpen we je graag bij. Laat het ons weten en we nemen vrijblijvend contact met je op.
