Als je online op zoek gaat naar informatie, een dienst of product, wil je zo snel mogelijk vinden wat je zoekt. Er zijn echter verschillende factoren van invloed op de vraag of je slaagt en hoe snel je hierin slaagt. Een onderdeel daarvan is het aantal kliks. In dit artikel gaan we daar dieper op in. Want hoe belangrijk is het aantal keer klikken eigenlijk voor de gebruikersbeleving?
Het ontstaan van de Three-Click-rule
Wat is nou het perfecte aantal keer klikken? Als je dat zou weten, kun je daar je website en gebruikersbeleving perfect op aanpassen. Een jaar of 20 geleden ontstond de theorie van de ‘Three-Click-rule’. Dit is een onofficiële ontwerpregel die stelt dat een gebruiker van een website binnen 3 kliks moet kunnen vinden wat hij zoekt. Duurt het langer? Dan haakt hij af.
De Three-Click-rule is een wijdverspreide overtuiging onder websitedesigners. Dit valt goed te verklaren. Bij het ontstaan van deze regel was het internet een behoorlijk stuk trager, de verbinding minder betrouwbaar en de kosten hoger. Elke klik kostte veel tijd, en hoe meer tijd je kwijt was, hoe duurder het voor je werd. Daardoor was de Three-Click-rule niet alleen een indicatie voor de gebruiksvriendelijkheid maar ook voor de kosten. Nu het internet een stuk sneller is en informatie minder kostbaar, wordt deze theorie echter steeds meer in twijfel getrokken.
Voorstanders van de Three-Click-rule stellen echter dat het je hoe dan ook helpt om de structuur van een website logisch en intuïtief te maken. Drie keer klikken is namelijk niet veel. Door je daar aan te houden verplicht je jezelf om extra goed na te denken over de route die de gebruiker af moet leggen. Toch is er weinig wetenschappelijk of analytisch bewijs voor deze regel en zijn er steeds meer designers die de theorie verwerpen.
1 Click Rule: nog minder kliks?
Chas Grundy, een web expert stelt als alternatief de ‘1 Click Rule’ voor. Hij zegt dat elke klik de gebruiker dichter bij zijn einddoel moet brengen. Ondertussen moet diezelfde klik zoveel mogelijk van de ‘non-destination’ elimineren. Oftewel, mogelijke ruis en verwarring moet met elke klik verder naar de achtergrond verdwijnen.
Hij pleit daarbij voor een duidelijke route met een voortgangsbalk. Volgens hem heeft dit namelijk een grotere invloed op de gebruikersvriendelijkheid dan het aantal keer klikken. Dit betekent niet dat je dan maar eindeloos moet klikken. Elke stap (en klik) die geen waarde toevoegt, moet je vermijden. Het motto is: ‘Elke klik is nuttig’.
Don’t make me think!
Een andere visie op het aantal keer klikken is die van Steve Krug. Hij zegt: ‘Don’t make me think: It doesn’t matter how many times I have to click, as long as each click is a mindless, unambigious choice.’
Een voorbeeld: denk eens aan een complexe vragenlijst of checklist voor bijvoorbeeld het aanvragen van een vergunning. Die wordt een stuk ingewikkelder als de instructies en vragen zoveel mogelijk op één pagina geplaatst zijn. Je hoeft weliswaar niet veel te klikken, maar je moet wel veel nadenken. Wanneer je echter per klik één duidelijke taak voorgeschoteld krijgt, is dit een stuk minder vermoeiend. Je hoeft minder na te denken en dankzij de voortgangsbalk zie je dat elke (gemakkelijke) klik je dichter bij je einddoel brengt.
Wat is te vaak?
Als je het zo leest, lijkt het klikken belangrijk te zijn voor de gebruiksvriendelijkheid en gebruikersbeleving. Misschien baseer je dat ook wel op je eigen ervaring. Niets zo vervelend als wanneer voor je gevoel te vaak moet klikken.
Maar, wat is te vaak? Uit dit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat gebruikers helemaal niet afhaakten na 3 keer klikken, ze gingen soms wel door tot 25 keer. Natuurlijk, er klonken frustraties over het aantal ‘zinloze kliks’. Maar, was deze frustratie gericht op het daadwerkelijk klikken? Of op het niet kunnen vinden van de informatie?
Dat is een interessante kijk, aangezien er een behoorlijk verschil kan zijn tussen de ene klik en de ander. Een lange wachttijd bij het laden van een nieuwe pagina, levert bijvoorbeeld een heel ander gevoel dan een tekstveld dat je snel in en uit kunt klappen. Het eerste zorgt wellicht voor een gevoel van ‘te vaak klikken’, terwijl je het tweede gedachteloos doet.
Stop met klikken tellen
Met deze informatie in je achterhoofd, kun je je voorstellen dat meer kliks niet automatisch slechter is. In sommige situaties zorgt meer klikken zelfs voor meer gemak, zoals in het voorbeeld van het aanvragen van een vergunning. In plaats van kliks te tellen, kun je daarom beter de complexiteit van de taak het aantal clicks laten bepalen.
Daarnaast vertelt het aantal kliks eigenlijk nooit het volledige verhaal. Iemand kan 10 keer geklikt hebben, maar waren die allemaal noodzakelijk? Heeft hij misschien een fout gemaakt en moest hij daardoor terug om informatie opnieuw op te zoeken?
Door alleen te focussen op het aantal kliks, mis je veel informatie over de vele andere mogelijkheden die je hebt om de gebruikersbeleving te optimaliseren.
Hoe ziet de klantreis eruit?
Daar gaan we graag even verder op in. Bij het ontwerpen van jouw website of app, denk je als het goed is ook na over de gebruikersbeleving en de klantreis. Hoe ziet de klantreis eruit? Vanuit welk punt komen jouw gebruikers binnen en hoe ‘ver’ is het dan nog naar hun einddoel?
Als je bijvoorbeeld een duur product (of dienst) wil verkopen, maar de meeste bezoekers komen binnen via social media, dan heb je waarschijnlijk nog een lange weg te gaan. Ook al heb je je website zo ontworpen dat jouw product in drie kliks aan te schaffen is, de vraag is of ze dit ook daadwerkelijk doen.
Eerst moet je namelijk nog de aandacht verdienen van de soms vluchtige bezoeker. Je moet hun vertrouwen winnen, jouw expertise bewijzen en wellicht een aantrekkelijke aanbieding doen. Al die stappen vragen om extra kliks. En dat is helemaal niet erg, zolang je zorgt voor een logische en goede klantreis. Op die manier zorg je ook met meer kliks voor een goede indruk en een positieve gebruikersbeleving.
Andere belangrijke factoren
Met alleen kijken naar het nut van elke klik, en het verwijderen van nutteloze kliks ben je er echter nog niet. Dat is een onderdeel van een grotere aanpak. Andere belangrijke factoren waarmee je rekening moet houden zijn:
- Wayfinding
Wayfinding staat voor het vinden van je route in een (digitale) omgeving. Daarmee is wayfinding een bredere term dan navigatie. De navigatie is namelijk het specifieke middel dat de gebruiker nodig heeft om zijn weg te vinden. Wayfinding is algemener, al heb je er weliswaar een goede bewegwijzering voor nodig.
Concreet betekent dit dat jouw website of app zo ontworpen is dat de gebruiker niet na hoeft te denken waar hij is op de website. Elke pagina geeft duidelijk aan waar hij is en hoe hij daar terecht is gekomen. Dat kun je bijvoorbeeld doen met behulp van een kruimelpad. Maar ook pagina titels en een duidelijke route naar een volgend onderdeel, helpen enorm in het vinden van de weg.
- De navigatie van jouw website of app
Als de workflow van jouw website logisch en intuïtief is, dan is het aantal keer klikken minder relevant. Een logische navigatie met meerdere kliks, kost minder energie dan uitzoeken welke mogelijkheden er allemaal binnen de navigatie van 1 click zijn.
- Consistentie in je ontwerp
Het is het makkelijkste (en daarmee het fijnste) voor jouw gebruiker als alles dat er hetzelfde uit ziet, ook hetzelfde doet. Dat voorkomt verrassingen en onnodig nadenken. Dit betekent niet dat je niet meer mag variëren in je ontwerp. Maar zorg er wel voor dat bijvoorbeeld alle menu’s op dezelfde manier te bedienen zijn. Dit zorgt voor minder fouten bij de gebruiker en dat zorgt uiteindelijk voor een betere gebruikersbeleving.
- Organisatie van de informatie
Een goede gebruikersbeleving valt of staat met de juiste organisatie van de informatie. Door je informatie in duidelijk afgebakende onderdelen weer te geven, help je de gebruiker om zijn weg te vinden. Informatie die bij elkaar hoort, staat bij elkaar en wanneer je verwacht dat informatie elkaar opvolgt, zorg je dat dit gemakkelijk te bereiken is vanaf dat punt. Het is beter als je gebruiker extra moet klikken vanaf duidelijke gestructureerde pagina’s, dan wanneer alle informatie op één pagina staat, maar hij lang moet zoeken voor zijn ene click.
Conclusie
Terug naar de vraag waarmee we dit artikel zijn gestart: ‘Hoe belangrijk is het aantal keer klikken voor de gebruikersbeleving?’
We kunnen concluderen dat het aantal keer klikken zeker invloed heeft op de gebruikersbeleving. Niks zo frustrerend als eindeloze of nutteloze kliks. Maar, hier valt echter geen vast aantal aan te verbinden. Per situatie zal het verschillen wat te veel is of te weinig.
De valkuil bij het tellen van kliks is dat je teveel focust op het aantal en daarbij belangrijke factoren zoals gemak, mentale belasting en de totale tijdsduur van de taak over het hoofd ziet. Voor een goede gebruikersbeleving moet je ook kijken naar de wayfinding, de navigatie, de consistentie in je ontwerp en de organisatie van de informatie.
En wie kan jou beter vertellen of het teveel of te weinig kliks zijn dan de gebruikers zelf? Goede gebruikerstesten zijn onmisbaar. Zet je doelgroep eens achter een scherm en laat ze jouw gebruikersbeleving testen. Je weet maar nooit of je kliks moet verwijderen of juist toe moet voegen.
Benieuwd hoe jouw website of app het ervan af brengt? Neem dan contact met ons op, samen zorgen we voor tevreden gebruikers!
