Een customer journey, ook wel ‘klantreis’ in het Nederlands, is het proces dat gebruikers en (potentiële) klanten doorlopen vanaf het eerste contact met je merk tot aan het gebruik. Het is daarmee een weergave van alle interactie van een klant met jouw organisatie.
Bij het uitwerken van een customer journey besteed je niet alleen aandacht aan de interactie, maar ook aan de bijbehorende verwachtingen, emoties en ervaringen van de gebruiker. De ervaring van de klant met de ene uiting beïnvloedt de beleving of de verwachting van de volgende uiting. Hierdoor kan een customer journey voor iedere persoon anders zijn.
Contactmomenten en beslismomenten
Twee belangrijke onderdelen van de customer journey zijn de contactmomenten en de beslismomenten. Tijdens de contactmomenten komt de gebruiker in contact met de verschillende uitingen van jouw organisatie. De beslismomenten zijn belangrijk omdat ze je de mogelijkheid bieden om de keuze van de gebruiker naar ‘ja’ of ‘nee’ te sturen. Door dit uit te werken krijg je inzicht in hoe je het klantproces het beste in kunt richten of op welke manier je dit kunt verbeteren.
Verplaats je in de klant
Om tevreden klanten te krijgen en te behouden, is het belangrijk dat je ze centraal stelt in al je processen. Tijdens de customer journey verplaats je je in de klant. Zo ontdek je of je de klant wel écht vooropstelt, of dat dit alleen maar theorie is. Zoals hierboven al kort aangestipt: Een customer journey kan voor iedere klant anders zijn. Daarom is het belangrijk om vanuit verschillende perspectieven naar de klantprocessen te kijken. Je kunt hiervoor verschillende persona’s omschrijven die van je product, dienst of service gebruik maken. Voor iedere persona werk je de customer journey verder uit.