user interview photo

User interviews: waarom je klanten blij zijn dat je die inzet

User interviews zijn diepte-interviews die je voert met de doelgroep om achter hun wensen en behoeften te kopen. Maar ook om hun ervaringen, meningen, gevoelens en gedachten in kaart te brengen. Zo voelen je (potentiële) klanten zich begrepen en zullen ze een sterke band voelen met je bedrijf.

5 momenten om user interviews in te zetten

Of je op dit moment user interviews moet inzetten is compleet afhankelijk van je situatie. Wanneer we het aanraden?

  1. Je wil persona’s opstellen.
  2. Je bent aan het begin van een ontwerpproces van een nieuwe website, app, campagne of ontwikkeling van een nieuw product.
  3. Je wil de huidige conversie verhogen.
  4. Je hebt geen inzicht in je doelgroep. Of: de dingen die je over je doelgroep weet heb je zelf ingevuld.
  5. Je wil een concurrentieanalyse doen om te ontdekken waar de kansen liggen voor je doelgroep.

In al deze situaties verzamel je waardevolle informatie over de huidige situatie en de problemen die de doelgroep ervaart. Op basis van de user interviews stel je criteria op om mee te nemen in de nieuwe website of app.

Waarom je user interviews nodig hebt

Wil je een nieuwe website of app? Dan is het noodzakelijk om te weten wat de doelgroep wil. Hebben ze wellicht behoefte aan een webshop, kennisplatform of keuzehulp? Daar kom je achter door user interviews af te nemen. Er zit relatief veel tijd in de diepte-interviews, maar daardoor krijg je wel waardevolle informatie waarmee je een sterk fundament legt voor je website of app. Omdat de kennis die je eruit haalt cruciaal is om je website of app aan te laten sluiten op de doelgroep, raden wij het aan om wel te doen. Maar, pak het wel goed aan.

Een user interview is meer dan alleen het stellen van vragen aan de respondent. Er gaat een uitgebreide voorbereiding aan vooraf. Daarin stel je concrete doelen op. Zo kan je gericht vragen stellen omdat je weet wat je uit het onderzoek wil halen. Heb je alle user interviews afgenomen? Dan is het tijd voor een kritische analyse van de resultaten. 

Welk type user interviews heb je nodig?

Je kan user interviews op drie manieren aanpakken. 

  • Gestructureerd
  • Semi-gestructureerd
  • Niet gestructureerd

Gestructureerd 

Gestructureerde user interviews houdt in dat de vragen vooraf in een specifieke volgorde vastliggen. Het kunnen open, gesloten of multiple choice vragen zijn. Daarvan kan je als onderzoeker niet afwijken, dus ook niet doorvragen. Deze manier is handig wanneer je specifieke informatie wil weten. De resultaten zijn makkelijk te vergelijken, omdat alle respondenten op dezelfde vragen antwoord geven. Wil je nieuwe inzichten krijgen? Dan kan je beter een andere methode kiezen.

Semi-gestructureerd 

Bij semi-gestructureerde user interviews bedenk je vooraf de vragen, maar ligt de volgorde niet vast. Je speelt als onderzoeker in op het moment. Wanneer je meer wil weten over een antwoord dat een respondent geeft, mag je doorvragen. Wanneer deze methode handig is? Als je nieuwe inzichten wil krijgen, maar wel binnen een bepaald kader. Je kan de antwoorden vergelijken, omdat je dezelfde vragen stelt. Tegelijk win je nieuwe inzichten, omdat je mag doorvragen. Die antwoorden kan je dan weer lastiger vergelijken, omdat de kans groot is dat de vragen per respondent verschillen.

Niet gestructureerd 

De naam zegt het eigenlijk al: een niet gestructureerd interview is… niet gestructureerd. De onderzoeker stelt vooraf geen vragen op. Je hebt alleen een idee van een overkoepelend thema of onderwerp. In dit type onderzoek is doorvragen belangrijk. Let wel op dat je geen leidende vragen stelt. Daarover straks meer. De uitkomsten zijn lastiger te vergelijken dan bij een gestructureerd onderzoek, omdat er verschillende vragen worden gesteld. Deze manier van interviewen gebruik je in een verkennende fase van een onderzoek.

Hoeveel user interviews moet je afnemen?

Hoeveel mensen je interviewt, hangt af van het project. Is het een groot project met veel verschillende doelgroepen? Dan is de kans groter dat er relatief veel user interviews plaatsvinden. Bij kleine projecten met een specifieke doelgroep juist relatief weinig. 

Volgens Nielsen en Norman Group is er geen specifiek aantal respondenten waar je een user interview moet afnemen om alle informatie te verzamelen. Je moet op zoek gaan naar de zogenoemde ’saturation’. Dat is het punt waarop je vrijwel geen extra informatie meer ophaalt bij nieuwe user interviews. Merk je tijdens de volgende user interviews dat de respondent voor zo’n 90% hetzelfde zegt als de voorgaanden? Dan is het tijd om te stoppen.

Het aantal respondenten is ook afhankelijk van de onderzoeker. Een ervaren onderzoeker heeft minder respondenten nodig, omdat deze makkelijker tot de kern komt in de interviews en de veelgemaakte fouten niet meer maakt. Daarover zo meer.

Zo pak een user interview aan

Neem de user interviews af in een omgeving waar de respondent een fijn gevoel heeft. Dat kan in een gezellige kantoorruimte zijn, een huiselijke onderzoeksruimte of een videogesprek. Zorg ervoor dat anderen niet mee kunnen luisteren, zodat de respondent vrijer vertelt. 

Haal je de respondent op voor het onderzoek? Breek het ijs door oprechte interesse te tonen. Stel vragen over de reis die ze heeft gemaakt, wat voor werk ze doet en hoe ze zich voelt over het interview.

Als jullie er klaar voor zitten, dan is het tijd om het goed voorbereide interview te starten. Zorg ervoor dat je de vragen stelt op basis van je gekozen interview-type. Dus: gestructureerd, semi-gestructureerd of niet gestructureerd.

Een aantal tips om veelgemaakte fouten te voorkomen

Het is normaal dat je als persoon bevooroordeeld bent over een bepaald onderwerp. Tijdens de user interviews is het belangrijk om dat als onderzoeker opzij te zetten. Zo voorkom je dat je de resultaten een bepaalde kant op stuurt – en ontvang je dus de meest waardevolle antwoorden van de doelgroep. Zo doe je dat:

In de voorbereiding

  • Stel wél open vragen, stel geen sturende vragen. Bijvoorbeeld: ‘Het lettertype is niet zo mooi, maar wat vind je van het visueel design verder?’ of ‘Wat vind je niet praktisch aan deze pagina?’
  • Ga er niet van uit dat de doelgroep alle kennis in huis heeft. Leg vaktermen uit of vraag of ze weten wat bepaalde woorden betekenen. Let wel op dat je alléén de need-to-know informatie vertelt, anders wordt het overweldigend.
  • Zorg ervoor dat je als interview genoeg inlevingsvermogen hebt. Heb je dat niet? Vraag dan een empathische collega of een externe partner. 

Tijdens de interviews

  • Vraag toestemming om het user interview op te nemen.
  • Gebruik geen sturende taal. Zoals: ‘de meeste mensen vinden dat …’ of ‘het is natuurlijk niet gebruikelijk om …’
  • Vertel nooit antwoorden van voorgaande respondenten. Dat beschadigt de betrouwbaarheid van het onderzoek.
  • Tel tot 5 seconden voordat je reageert op de respondent. Dan weet je zeker dat diegene uitgepraat is. 
  • Let ook op de non-verbale taal die de respondent uitstraalt. 

Na afloop

  • Ga na of er factoren speelden die invloed hadden op de inhoud van het gesprek. Zoals een recente nieuwsgebeurtenis, frustraties binnen het bedrijf of een persoonlijke situatie.
  • Luister de user interviews terug wanneer je twijfelt over de inhoud. Of vraag een collega om er ook naar te luisteren.

Nog even op een rijtje

Stel jezelf de volgende vragen:

  • Zijn user interviews op dit moment relevant?
  • Welk type user interview past het best?
  • Hoeveel zal ik er ongeveer nodig hebben?

In ieder geval zijn je klanten je dankbaar dat je user interviews inzet. Bereid ze wel goed voor. Het zorgt er enerzijds voor dat je klanten zich begrepen voelen en anderzijds dat je als bedrijf nieuwe kansen kan creëeren om op hun behoeften in te spelen.

Benieuwd hoe jouw website of app profiteert van user interviews? We helpen je graag op weg, dus bel of mail gerust.

Deel dit blogbericht via