LabelVier

Het geheim van een organisatie met veel tevreden klanten? De klant staat centraal in alle processen. Hoe zit dat bij jou? Maak een klantreis en ontdek of jij jouw klant écht vooropstelt, of dat dit alleen maar theorie is.

Wat is een klantreis?

Een klantreis is een weergave van alle interactie van een klant met jouw organisatie. Je ziet het proces dat gebruikers en (potentiële) klanten doorlopen, vanaf het eerste contact met jouw merk tot en met het gebruik ervan.

In een klantreis besteed je aandacht aan de interactie, de verwachtingen, emoties en ervaringen van de gebruiker. De ervaring met de ene uiting beïnvloedt natuurlijk de beleving of de verwachting van de volgende uiting. Daarom kan een klantreis voor iedere persoon anders zijn.

De verschillende onderdelen van een klantreis

Je kunt een klantreis op veel verschillende manieren vormgeven. Maar elke klantreis bevat in ieder geval de volgende onderdelen:

• Persona
• Scenario
• Stappen en fasen
• Acties, ervaringen en emoties

Deze persoon (persona)…

Voorafgaand aan een klantreissessie beslissen we over wie deze reis gaat. Welke gebruiker bekijken we? Daarvoor gebruiken we een persona.

Een persona is een karakterisering van een bepaalde gebruiker. Door middel van onderzoek onder je gebruikers definiëren we een aantal typerende gebruikers. Deze gebruikers bestaan niet echt, maar je moet ze wel zo zien. Op deze manier krijgt je persona letterlijk een gezicht. Meer over persona’s lees je op deze pagina.

…heeft een doel en verwachtingen (scenario)…

Doordat elke klant andere doelen en verwachtingen heeft, kan elke klantreis er anders uit zien. Daarom is het belangrijk om vanuit verschillende perspectieven naar de klantprocessen te kijken. Je kunt daarvoor verschillende persona’s omschrijven met elk hun doel en verwachtingen. Voor iedere persona en ieder doel werk je vervolgens de klantreis verder uit.

… doorloopt verschillende stappen en fasen…

Met behulp van het See Think Do Care Model van Avinash Kaushik maak je een overzicht van de stappen die een gebruiker zet om klant te worden. Met als doel om jouw contactmomenten zo te richten dat je hem of haar naar de volgende stap te begeleid.

Hoe verder deze persoon komt, hoe meer interesse er is in jouw product. Het See, Think, Do, Care-model helpt je op deze manier om jouw klantreis aan te passen op de verschillende doelgroepen en hun behoeften. In dit artikel lees je meer over het See Think Do Care Model.

… en ervaart, voelt en onderneemt dingen (acties, ervaringen en emoties).

Elke stap die je gebruiker zet in de website of app is terug te zien in de klantreis. Bovendien bepalen we bij elke stap wat de gebruiker denkt, voelt en ervaart. Dit baseren we het liefst op (kwalitatief) onderzoek. Door te letten op zowel de positieve als de negatieve emoties wordt duidelijk waar mogelijke pijnpunten voor de gebruiker zitten. Je ontdekt op deze manier waar je het klantproces succesvol hebt ingericht en op welke manier je het kunt verbeteren.

Begrijp je gebruikers beter met de klantreis

Doordat je het gedrag van je gebruikers vastlegt in een klantreis ontdek je hoe moeilijk het kan zijn voor je gebruikers om hun doelen te bereiken. Je ontdekt blokkades in bijvoorbeeld je website-ontwerp, of welke herhaalde handelingen of kliks frustrerend zijn. Doordat je je verplaatst in jouw gebruikers, begrijp je hen beter. Zo kun je hen op het juiste moment informatie geven, een aanbieding doen of doorverwijzen.

In het voorbeeld hieronder zie je de huidige klantreis van een ijssalon. Is een klant jarig? Dan krijgt deze een gratis ijsje. Maar dat gaat nog niet helemaal soepel. Eronder zie je de gewenste klantreis. De pijnpunten zijn daar omgezet naar positieve momenten.

Omgaan met blokkades
Stel je voor: een kapsalon heeft als functie dat je online afspraken kunt maken. Maar de kapsalon wordt nog steeds vaak gebeld. Uit de klantreis blijkt dat gebruikers het irritant vinden dat je verplicht een account aan moet maken. Het kost hen veel tijd, kliks en ze zijn bang dat ze spam krijgen. De kapsalon heeft (nog) geen mogelijkheid om van techniek te veranderen. Daarom zetten ze op de website dat je bij het aanmaken van een account korting krijgt bij je eerste afspraak. En dat ze nooit zomaar e-mails sturen.

Let bij het analyseren van de klantreis op de contactmomenten en de beslismomenten. Tijdens de contactmomenten komt de gebruiker in contact met de verschillende uitingen van jouw organisatie. Hier ontdek je of je aan zijn verwachtingen voldoet.

Tijdens de beslismomenten maakt de gebruiker een keuze. Deze momenten zijn belangrijk omdat ze je de mogelijkheid bieden om de keuze van de gebruiker naar ‘ja’ of ‘nee’ te sturen.

Ook is het belangrijk om naar de pijnpunten te kijken, wat gaat daar ‘mis’? En wat kun je daaraan veranderen? Analyseer deze momenten, dan ontdek je hoe je het klantproces het beste inricht en verder verbetert. Zo kom je erachter hoe je tevreden klanten krijgt én houdt.

Verwachtingen managen
Stel je voor: op jouw website staat ‘voor 20.00 besteld, morgen in huis’.De lukt niet altijd. Uit de klantreis blijkt dat jouw gebruikers dit vervelend vinden. Ze hadden door jouw belofte de verwachting het de volgende dag in huis te hebben. Je besluit de belofte aan te passen (‘voor 16.00 besteld, vandaag verzonden’) en onderzoekt welke processen jij kunt verbeteren zodat de verzending vaker op tijd is.

Van klantreis naar eindproduct

Na het uitvoeren van de klantreis begrijp je je gebruiker beter. Je weet wat je nu al goed doet en waar de pijnpunten liggen. Je weet welke verwachtingen je waar wil maken en op welke behoeften je in wil spelen. Tijd om dit in het eindproduct te verwerken.

Wij kijken samen naar de verwachtingen en behoeften. Kun je die waar maken? Of moet je hier op een andere manier mee omgaan? Als er ‘pijnpunten’ in de klantreis zijn zorgen wij bij het ontwerpen van jouw nieuwe website of app ervoor dat die óf gebruiksvriendelijk worden ingericht óf dat het pijnpunt wordt gevolgd door een positief punt. Op die manier houden we rekening met de emoties van jouw gebruikers. Meer over het inzetten van emoties in web- en appdesign lees je in dit artikel.

Positief punt na een pijnpunt
Denk aan het uitchecken bij de IKEA. Je baalt een beetje omdat je meer geld uit hebt gegeven dan je had verwacht. Maar, dan zijn daar ineens de goedkope ijsjes en hotdogs die iedereen opvrolijken. Of wat dacht je van een grappig GIF’je na het betalen van een Tikkie? Het geld uitgeven was niet zozeer leuk, maar het GIF’je kan je zomaar aan het lachen maken.

Een klantreissessie bij Label Vier

Onze manier van werken baseren we aan de ene kant op onze ervaring en eigen kennis, maar ook op een wetenschappelijk fundament. De vijf lagen van UX design van Jesse James Garrett zijn daar een onderdeel van. Het uitvoeren van een klantreis valt in de eerste fase; ‘strategy’.

Voor het uitwerken van klantreizen hebben we onze eigen methodiek ontwikkeld. We passen dit toe in onze Brown Paper Sessies. Deze sessies stellen ons in staat om, samen met jou, in twee uur tijd alle belangrijke informatie op tafel te krijgen. Daardoor weten we zeker dat we alle verwachtingen goed op elkaar afgestemd hebben, en dat we geen enkele gebruiker zijn vergeten. Dit voorkomt aanpassingen in het interactieontwerp, maar ook ongewenste verrassingen tijdens de ontwikkeling van de website of app.

Wat kun je van ons verwachten?

• Meerdere ervaren UX designers
• Uitgewerkte klantreizen en/of persona’s
• Gevisualiseerde reizen en/of persona’s
• Toegang tot onze kennis (we delen graag!)
• Creativiteit en expertise

Aan de slag met tevreden klanten

Wil jij jouw klant beter begrijpen? En wil je daardoor (meer) tevreden klanten krijgen én houden? Ga dan met ons aan de slag met een klantreis. Samen zorgen we ervoor dat de klant centraal staat.