Om je product of dienst goed aan te sluiten op de gebruiker moet je weten wie je gebruiker is. Zodra je dat weet, kijk je of de door jou ontwikkelde customer journey bijdraagt aan de gebruikerservaring. Een betere ervaring resulteert op zijn beurt in meer gebruik en omzet. Het uitwerken van goede persona’s geeft een duidelijke leidraad bij het ontwikkelen van de perfecte gebruikerservaring. Daarom is het jammer dat het uitwerken van persona’s regelmatig wordt overgeslagen omdat het tijdrovend is. Dit is een gemiste kans! Met behulp van de MBTI en de Big Five maak je een goede start met jouw persona’s.
Wat is een persona?
Een persona is een karakterisering van een bepaalde gebruiker. Op basis van onderzoek onder je gebruikers definieer je een aantal ’typische gebruikers’, de persona’s. Dit zijn modellen van de (potentiële) klanten die jouw organisatie graag wil bereiken. Een persona beschrijft een fictief persoon op veel niveaus. Denk hierbij aan persoonlijke en demografische kenmerken maar ook aan de problemen of uitdagingen. Vergeet ook niet de communicatiemiddelen en sociale netwerken waar je de persoon kan vinden. De persona’s geven je inzicht door het menselijke verhaal in beeld te brengen. Ze maken je duidelijk welk gedrag, situatie en interacties ze tegen komen wanneer ze hun doel proberen te bereiken.
Een voorbeeld
Deze persona’s bestaan natuurlijk niet echt, maar je moet ze wel als zodanig zien. Op deze manier geef je iedere persona letterlijk een gezicht. Wanneer je aan de slag gaat met je customer journey vraag je jezelf continu af wat de verschillende persona’s ervan vinden. In afbeelding 1 zie je een voorbeeld van een uitgewerkt persona.
MBTI, Myer Briggs Type Indicator
Wanneer je een persona gaat omschrijven, kruip je in het hoofd van je gebruiker. De Myer Briggs Type Indicator (MBTI) helpt je hierbij. De originele MBTI kent zestien verschillende typen. Psycholoog David Keirsey deelde ze in, op basis van beslisvoorkeuren, in twee assen.
- Ben je een snelle of een langzame beslisser?
- Ben je een rationele of emotionele beslisser?
In afbeelding 2 zie je de vier type gebruikers die je zo kunt onderscheiden. We lichten ze ieder kort toe.
- Snelle rationele gebruiker
De snelle rationele gebruiker is een competitieve bezoeker. Hij maakt zijn beslissingen snel en rationeel. Hij baseert zijn keuze op feiten over een product en beoordeelt snel of het product van waarde voor hem is. Specifieke details hoeft hij niet te weten. - Langzame rationele gebruiker
Een langzame rationele gebruiker noemen we een methodische bezoeker. Hij beslist rationeel en neemt hier ruim de tijd voor. Zijn keuze is gebaseerd op feiten en hij wil graag elk detail weten. - Snelle emotionele gebruiker
De snelle emotionele gebruiker is een spontane bezoeker. Hij kiest snel en vraagt zich voornamelijk af welke emotionele meerwaarde het product voor hem heeft. Hij houdt van een persoonlijke benadering. Lijstje met populaire producten (ter inspiratie) vindt hij prettig. - Langzame emotionele gebruiker
De langzame emotionele gebruiker noemen we een emotionele gebruiker. Hij neemt zijn besluit op basis van emotie en neemt hier rustig de tijd voor. Hij kijkt uitgebreid om zich heen en wil weten wat anderen van het product vinden. Deze bezoeker let minder op feiten en meer op reviews van anderen.
MBTI mist wetenschappelijke onderbouwing
MBTI wordt veel gebruikt en is erg populair. Verrassend genoeg bestaat er geen wetenschappelijke onderbouwing voor deze theorie. MBTI is ontwikkeld door moeder en dochter Myers en Briggs. Zij hebben echter nooit een psychologische opleiding gevolgd. Zij baseerden zich enkel en alleen op het werk van Carl Gustav Jung. Jung heeft op zijn beurt nooit aan wetenschappelijk onderzoek gedaan. Daarnaast is het MBTI model niet consistent met de wél wetenschappelijk onderbouwde Big Five persoonlijkheidsdimensies. Ook wij maken vaker gebruik van het MBTI model omdat het snel tot de verbeelding spreekt. Maar wat is de Big Five theorie dan?
De Big Five theorie
De theorie van the Big Five geeft vijf dimensies waarmee je het karakter van personen beschrijft.
- Extraversion or Introversion (Extraversie vs. introversie)
- Agreeableness (Service gerichtheid: Anderen helpen vs. eigen interesses)
- Openness to Experience and Intelligence (Openheid naar nieuwe ervaringen vs. gesloten koppigheid)
- Conscientiousness (Bewustheid van handelen vs. onbewustheid)
- Emotional Stability to Neuroticism (Emotionele stabiliteit vs. Emotionele instabiliteit)
Bij elke van deze dimensies geef je aan of dit meer of minder van toepassing is op de persoon. Dit maakt deze theorie erg geschikt wanneer je een persona vorm gaat geven. In afbeelding 3 zie je een vertaling van de Big Five naar vijf schalen waarop je een persona in kunt delen. Ons advies: gebruik beide modellen, uiteindelijk gaat het niet om het maken van de persona’s maar moet je er mee kunnen werken!